CX-Programme im Händlernetz für Automobilhersteller.
Ein geschlossenes Kundenerlebnis-Programm, direkt verbunden mit den Servicevorgängen der Händler — eine schlechte Bewertung löst innerhalb einer Stunde Maßnahmen im Autohaus aus, nicht erst nach einem Monat.
Die Herausforderung
Warum Teams in der Branche Automobil nicht weiterkommen.
Feedback versandet im Dashboard
Umfrageergebnisse landen in einem Werkzeug, das Servicesystem des Autohauses ist ein anderes, das Team des Herstellers sieht eine dritte Ansicht. Niemand schließt den Kreis für einen konkreten Kunden.
Der NPS sagt nicht, was zu tun ist
Ein einzelner gleitender Durchschnitt verdeckt die eigentlichen Signale: welches Autohaus, welcher Serviceberater, welches Modell, welche Art von Besuch. Mit Durchschnittswerten kann niemand handeln.
Wiederkauf und Kundenbindung sinken leise
Wenn die Wiederkaufrate fällt, liegen die auslösenden Vorfälle 12–18 Monate zurück. Das CX-Programm hat sie nie sichtbar gemacht, weil niemand die entscheidenden Momente gemessen hat.
Der Ansatz
Wie Initium das auf SAP BAIP umsetzen würde.
Ein konkretes Lösungsmuster, das unsere SAP-BAIP-Architekten für Sie entwerfen und umsetzen würden. Keine Foliensammlung — eine umsetzbare Referenzarchitektur.
Kurze, gezielte Umfragen an jedem Servicekontakt
Eine Umfrage mit zwei Fragen (NPS + offener Kommentar), ausgelöst durch den Abschluss des Servicevorgangs beim Händler. Mobil optimiert, Minuten nach dem Besuch verschickt.
Stimmungsanalyse des offenen Kommentars
Jede Freitextantwort wird im Generative AI Hub nach Stimmung, Thema und Schwere klassifiziert. Negative Antworten zu Sicherheit, Auslieferung oder Preis werden automatisch eskaliert.
Automatischer Vorgang im S/4HANA-Service
Schlechte Bewertungen erzeugen einen Servicevorgang in S/4HANA (oder im DMS des Händlers über Adapter der Integration Suite) mit Kundenkontext, Umfrageantwort und empfohlener nächster Maßnahme.
Live-Dashboards für jede Rolle
Regionalleiter sehen Rankings und Trends der Autohäuser. Serviceleiter sehen ihre eigenen Berater. Die Programmleitung des Herstellers sieht das Gesamtbild. Dieselben Daten, drei Rollen.
Der SAP-BAIP-Stack
Die Komponenten, die wir nutzen würden — und warum.
Anwendung
SAP Qualtrics
Erfassung der Umfrage mit zwei Fragen: NPS + Freitext
KI & ML
SAP Generative AI Hub
Klassifizierung von Stimmung, Thema und Schwere im Freitext
Integration
SAP Integration Suite
Weiterleitung von Vorgängen an S/4HANA-Service und Händler-DMS
Daten & Analytics
SAP Analytics Cloud
Rollenbasierte Dashboards für Hersteller, Region und Autohaus
Daten & Analytics
SAP HANA Cloud
Einheitliche 360-Grad-Kundensicht über Umfrage, Service und Vertrieb
Der Nutzen
Wie die Zahlen aussehen.
Richtwerte auf Basis vergleichbarer SAP-BAIP-Projekte mit diesem Muster. Ihre Ausgangslage bestimmt die tatsächliche Veränderung.
< 1 Stunde
von schlechter Bewertung zum Servicevorgang
Das Autohaus kann die Beziehung retten, solange sich der Kunde noch an das Problem erinnert.
2–5 Pkt.
NPS-Steigerung in 6 Monaten
Konsequentes Nachfassen bei Kritikern bewegt den gleitenden NPS-Durchschnitt spürbar.
10–15 %
mehr Buchungen im Wiederkaufzyklus
Bestehende Kunden zu halten ist rund 5-mal günstiger als Neukunden zu gewinnen. Kleine NPS-Gewinne summieren sich.
Wie wir liefern würden
Von der Analyse in den Produktivbetrieb — ohne sechsmonatige Ausschreibung.
Phase 01
3 WochenAnalyse
Alle Kontaktpunkte erfassen, die zwei Umfragefragen festlegen, Pilot-Autohäuser auswählen, Eskalationsmatrix definieren.
Phase 02
8–10 WochenPilot
Eine Region, 5–10 Autohäuser. Durchgängig Umfrage → Stimmung → Vorgang → Dashboard. Den Kreislauf beweisen.
Phase 03
3–6 MonateRollout
Landesweite Ausweitung. Coaching-Programm für Berater auf Basis individueller Bewertungen. Programm-KPIs bis in die Geschäftsleitung des Herstellers.
Möchten Sie sehen, wie das in
Ihrer Landschaft aussieht?
30-minütiges Erstgespräch. Wir gehen die Referenzarchitektur mit Ihrem Team durch, dimensionieren den Pilot für Ihre Datenmengen und nennen einen Festpreisumfang für die erste Phase.
Verwandte Anwendungsfälle
Bereit, Intelligenz in Ihre SAP-Landschaft zu bringen?
Sprechen Sie mit unseren Spezialistinnen und Spezialisten für SAP BAIP und KI. Die meisten Projekte gehen in vier Wochen von der Analyse bis zum ersten Deployment.